יצא לכם לנסות לקבל שירות מישראכרט?
בעידן של התקדמות טכנולוגית וחדשנות חסרת גבולות לכאורה, אפשר היה לצפות ששירות הלקוחות של ארגונים גדולים עתירי תקציב יתאים לקצב ההתקדמות. עם זאת, כשמדובר בארגונים כמו ישראכרט, נראה שככל שהם משקיעים יותר כלים, כך הם נופלים במתן שירות סביר ללקוחותיהם. לישראכרט, עם כלי שירות הלקוחות המתקדמים שלה, מייצגת למרבה הצער את הפרדוקס של טיפול לקוחות מודרני אך פגום מיסודו.
ניווט במבוך בירוקרטי ללא יציאה
הפניה אל מרכזי השירות של ישראכרט יכולה להרגיש כמו ניווט במבוך בירוקרטי ללא יציאה. חלפו הימים שבהם פנייה לתמיכת לקוחות פירושה למצוא שירות מנחם באינטראקציה אנושית. במקום זאת, לקוחות נתקלים במערכות אוטומטיות, נהלים מפותלים ותחושת תסכול סוחפת. האירוניה מורגשת – בעולם שופע נפלאות טכנולוגיות, נאבקים למצוא מענה.
אבל מה עומד בלב התקלה בשירות הלקוחות של ישראכרט? האם מדובר בכישלון של אנשי מערכות המידע שלהם, או שמא מדובר בחוסר הערכה בוטה של צרכי הלקוחות שלהם? התשובה, אולי, טמונה בתערובת רעילה של שניהם.
האם הארגון משתמש בבוטים כמחסומים?
מצד אחד, ישראכרט מתגאה במערכות המידע החדשניות שלה, שנועדו לכאורה לייעל את האינטראקציות עם הלקוחות ולהגביר את היעילות. עם זאת, נראה שמערכות אלו חסרות את האינטליגנציה להבחין שהם מתנהלים בבירוקרטיה חסרת שכל. במקום להעצים נציגים לספק סיוע משמעותי, הם משמשים מחסומים, חוסמים את הדרך לפתרון.
מצד שני, אי אפשר להתעלם מהאפשרות של בעיה ערמומית יותר – התעלמות מערכתית מכוונת מחוויית הלקוח. כאשר נציגים לועגים, מזלזלים או מתעלמים מפניות לקוחות, זה מצביע על תרבות שבה שביעות רצון הלקוחות תופסת את המושב האחורי לאדישות.
בעיני ישראכרט, אולי הלקוחות הם לא יותר מאשר ישויות חסרות פנים, גלגלי שיניים בלבד במנגנון הרווח. אחרי הכל, למה לטרוח לתת שירות למופת כשהשורה התחתונה לא מושפעת? ההתעלמות המרושעת הזו מרווחת הלקוחות אינה רק ראויה לגינוי מוסרית אלא גם קצרת רואי כלכלית. בעידן שבו נאמנות הלקוחות היא מעל הכל, התנהגות כזו היא מתכון לאסון.
אשליה של קידמה וים של תסכול
אז איפה באמת טמונה התקלה – במערכות או באנשים? במציאות, מדובר במערכת יחסים סימביוטית, שכל אחת מהן ניזונה לשני במעגל קסמים של חוסר יכולת והזנחה. עד שישראכרט תכיר בכישלון מערכתי זה ותנקוט בצעדים קונקרטיים לתיקון, הלקוחות ימשיכו לסבול מידי ארגון שמתעדף אופטיקה על פני אמפתיה.
בסופו של דבר, כישלון שירות הלקוחות של ישראכרט משמשות סיפור אזהרה לארגונים בכל מקום – תזכורת מוחלטת לכך ששום כמות טכנולוגיה לא יכולה להיות אפקטיבית בלי בקרה אמתית בזמן אמת על איכות השירות וכשליו. עד שארגונים כמו ישראכרט יתעדפו את צרכי הלקוחות שלהם מעל לכל דבר אחר, הם קודם ינסו למכור את אשליית הקידמה תוך שהם משאירים את לקוחותיהם תקועים בים של תסכול.
כותבת המאמר: דריה אהרוני, מנכ"לית החברה.
מומחית למערכות קול סנטר רב-ערוציות ומערכות מידע.
